内部客户关系的界定

在企业内部的组织结构中，因分工差异、管控需要、流程设置等原因，存在着部门与部门、岗位与岗位之间相互提供产品和服务的关系，相应地也就形成了企业的内部客户关系。 从供应链或组织流程的角度来看，上游是下游的供应商，下游是上游的客户，这种客户关系在一定时期内是稳定的。但在企业实际运行过程中，对客户关系的判定也并非那么简单。以销售部门和财务部门为例，如果销售部门把财务部门作为内部客户，那么它需要及时、准确的向财务部门提供应收账款、销售合同等资料信息；反之，财务部门如果将销售部门看做是自己的客户，则需要配合销售部门的任务进度并及时提供财务资金支持等，两者是互为客户的关系，但各自所扮演的客户角色以及服务方式又存在差异。

内部客户满意度的评价标准

客户满意是一种心理状态，是客户的需求在被满足后的愉悦感。 内部客户满意度是衡量内部客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解内部客户心目中的满意程度。 区别于外部客户满意度，企业内部客户满意度的衡量标准更为复杂，这和内部客户满意度的评价内容有关。例如在公司内部A部门需要向B部门及时提供公司相关数据资料、对B部门提出的相关方案进行财务审核、配合B部门进行外部收购项目的财务尽职调查、要求B部门积极配合公司财务信息化变革项目等，不同的工作联系内容，意味着满意度的衡量标准是有差异的，因此不存在着通用的内部客户满意度评价指标，企业在进行内部客户满意度评价时需要基于内部客户关系对评价内容和评价标准进行个性化的梳理和设计。

内部客户满意度评价体系的基本内容

内部客户满意度评价体系从研究设计到实施操作，一般包括以下基本内容：界定内部客户关系，分配不同评价主体的评价权重；明确内部客户之间的满意度评价内容和评价标准；内部客户满意度评价的实施；内部客户满意度评价结果的应用和反馈等。

案例展示：

南方航空报 | 公司2018年内部满意度考评项目平稳推进