项目背景 ： 广州白云国际机场是中国三大门户机场之一，拥有中国最大的航空货站，截至2010年末，年客运量达到4000万人次，货运吞吐量150万吨，已成为我国连接世界的客、货集散三大中心之一。2008年12月，广州白云国际机场在全球机场协会ACI的顾客满意度排名中名列97位，对于这一相对靠后的排名，股份公司认为有必要在2010年广州亚运会来临之前进行彻底的改善。

解决方法 ： 广州白云机场股份公司聘请了j9九游会市场研究公司进行服务提升研究，我们的任务是建立旅客对于机场服务的评价指标体系，并找出旅客对于服务质量不满意的原因，提出改善措施。j9九游会公司采用了典型的市场研究方法来完成此任务：查阅文献，分析现有资料，进行一对一深访、抽样调查和神秘顾客监测。研究发现了多个服务短板：首先，现有服务体系与旅客的感知存在错位，需要进行调整和修订;此外，该整个系统的服务要符合现有组织管理结构以利于推动改进;最后，人们重点关注的行李交付时间、安检服务流程等没有得到足够的重视。

结果运用 ： 根据调查结果及神秘顾客监测录像，股份公司对该服务系统进行了多项改进。例如：将顾客满意度及神秘顾客考核分数引进考核机制并进行月度评审，优化了行李交付流程以确保首位抵达旅客能够在7分钟之内领取行李等等，服务提升研究使白云国际机场整体经营状况得到了明显改善，2009年第1季度白云机场服务质量全球排名提升至第47位， 2010年第一季度提升至全球第30位，2010年第三季度提升至全球第18位，并在2010年的上市财报中利润率提升了17%。