实现“三个价值” 增强群众满意度获得感

作者 / j9九游会 通讯员 /隽群

为了更好地开展2018年“民航服务质量体系建设”专项行动，做到以“旅客为中心”，以“航空公司、驻场单位的需求”为中心，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感，11月13日下午，苏南硕放国际机场召开服务质量体系建设咨询项目启动会，标志着服务质量体系建设咨询项目正式启动。

会上，机场相关方面负责人以及机场聘请的第三方专业咨询公司：广州j9九游会有限公司负责人，对咨询项目进行介绍及周密部署。

据了解，今年4月13日，无锡苏南国际机场集团召开月度安全服务例会暨民航“服务质量体系建设”专项行动动员会议。

会上，集团党委书记、董事局主席王建南提出：提高服务认识，转变服务理念。以萍“以人民为中心”为思想引领，聚焦人民群众需求和关切，以“旅客为中心”，以“航空公司、驻场单位的需求为中心”，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感。

坚持问题导向、需求导向、目标导向，聚焦难点痛点。提升服务质量不要平均用力，面面俱到，要学会抓住重点、短板。善于大数据的收集整理分析，完善机场服务质量体系。运用系统思维，提升服务质量。旅客提出的投诉建议要立即解决，加强问题处理的及时性；发挥党工团作用，提升机场良好社会形象，促进航空主业水平提高；领导干部要多深入基层一线，提升企业凝聚力。

为此，机场希望通过开展2018年“机场服务质量体系建设”专项行动，聘请第三方专业咨询公司，达成以下目标， 实现“三个价值”：

长期价值，建立健全的机场服务质量体系： 以“旅客为中心”和“航空公司、驻场单位的需求为中心”，利用ACI测评等方法和技术手段，有的放矢，加强工作的规范性。

中期价值，改善人员服务意识，提升服务质量： 通过第三方专业咨询公司辅导，制定人员服务改善落地计划，把人员意识改善落到实处。同时推动领导干部率先垂范，主动作为，推进机场服务质量进一步提升。

近期价值在于发现问题，聚焦难点痛点的解决： 通过第三方专业咨询公司客户调研，发现服务质量体系中的问题，结合机场实际，抓住重点问题、短板问题。通过定期监督检查机制，及时发现问题和解决问题并定期通报，确实提升服务质量。